Искусственный интеллект vs человек. Кто главный?
Авторский интерактивный мастер-класс международного эксперта Гарретта Джонстона и Натальи Ким, создателя международного курса Chief Customer Officer.
Гарретт Джонстон,
международный эксперт в области коммерческих и маркетинговых стратегий, помогающий компаниям развить клиентоцентричную миссию, культуру и стратегию
Наталья Ким
автор и ведущая международной сертифицированной программы обучения директоров по управлению клиентским опытом CCО «Chief Customer Officer»
ПРОГРАММА
- Как искусственный интеллект уже сегодня меняет клиентский опыт?
- Что будет дальше?
- Как изменится жизнь клиентов и сотрудников компаний?
- Позитивные и негативные сценарии развития искусственного интеллекта.
- Где место СХ эксперта в мире искусственного интеллекта?
- Как остаться первым пилотом, когда ИИ садится в кресло второго?
- Какие зоны всегда останутся за живыми людьми?
- Какие качества эксперт должен развивать сегодня, чтобы не остаться за бортом завтра?
КОМУ ПОЛЕЗЕН
Для всех без исключения: СХ экспертов и директоров, маркетологов, HRD, продуктовых команд, представителей контактных центров и руководителей компаний. Для всех, кто готов расширить свое видение, открыться возможностям и увидеть риски развития искусственного интеллекта в своей отрасли, своей компании и своей жизни.
ЧЕМ ПОЛЕЗЕН
На этом мастер-классе не будет ни «лайфхаков» и «фишек», ни конкретных инструментов или пошаговых инструкций, потому что мы вместе будем первопроходцами, которые ступают на никем неизведанную планету.
Будет новый взгляд на то, что происходит на рынке уже сегодня и понимание перспектив, что ждет завтра. Больше уверенности и ясности, что можно сделать сейчас, чтобы новая реальность не застала врасплох, и время, чтобы успеть реализовать эти решения.
Будет неожиданно, потому что Гарретт буквально разрушит привычные представления о реальности, чтобы запустить процесс размышлений и осознаний.
Будет конструктивно – Наталья по полочкам разложит перспективы и поможет собрать собственный трек развития, чтобы оставаться актуальным как эксперт и как личность завтра.
Внимание! 4 Мастер-класса идут параллельно!
Выберете тот, который Вам интересен.
МК-1: Разбор инструментов CХ директора для внедрения клиентских инициатив в продукт
Подсказки для построения и развития человекоцентричной культуры в компании
Елизавета Рыбинская
Эксперт в CX/CS/CC c 30-летним опытом построения и управления контактными центрами, клиентскими службами и клиентским опытом
ПРОГРАММА
- Взгляд на процесс развития продукта и отношение к клиенту. В какой момент появляется человек, который отвечает за опыт клиента?
- Роли и зоны ответственности СХД в компании.
- Базовые требования и внутреннее состояние СХД. К чему быть готовым и как.
- Взаимодействие внутри и вне компании. Модель для СХД.
- Конфликты – всегда возможности. Извлекаем пользу для клиентов из любой ситуации.
- Где взять цифры для тех, кому они нужны. А нужны они всем, кто дает СХД бюджет и делает изменения в продукте.
- Обретение уверенности и распространение знания и отношения.
- Коучинговый подход в работе с командой и смежниками
- Репутационный рост как драйвер валидности мнения СХД
КОМУ ПОЛЕЗЕН
Мастер-класс адресован действующим директорам клиентского опыта/сервиса, которые хотели бы расширить свой функционал и обрести твердую позицию в компании.
А также сотрудникам Клиентского опыта и сервиса, которые хотят расти по карьерной лестнице и углублять свой профессиональный опыт.
Сотрудникам смежных специальностей мастер-класс даст возможность посмотреть на клиентский опыт как на возможность стать адвокатом клиента и научиться продвигать интересы клиента в компании.
ЧЕМ ПОЛЕЗЕН
Участники получат объемную картинку возможностей СХ внутри и вне компании, получат инструменты работы со своим внутренним состоянием как основой продвижения интересов клиента, а также на примерах других компаний смогут изменить свои повседневные практики работы.
МК-2: Культура любопытства: компетенции будущего при проектировании продуктов и услуг
Проектирование клиентоцентричных продуктов и услуг
Мария Сташенко
Директор АНО «Центр дизайн-мышления» в Москве,
основатель «Лаборатории клиентского опыта Wonderfull»
ПРОГРАММА
В рамках мастер-класса участники смогут познакомиться с передовыми разработками ведущих университетов мира в области обучения новым компетенциям при проектировании клиентоцентричных продуктов и услуг, а также концепцией развития новых компетенций Джин Лидтки, профессора и декана Дарденовской школы бизнеса (Университет Вирджиния, США).
Мастер-класс проведет член управляющего совета Global Design Thinking Alliance и основатель одной из старейших команд в области клиентского опыта – «Лаборатории клиентского опыта Wonderfull», Мария Сташенко.
ЧТО БУДЕТ:
- Проектирование клиентоцентричных продуктов и услуг: от эмпатии до проверки гипотез
- Чему не учат в корпоративных университетах: 6 глубинных компетенций исследователей и разработчиков
- Культура любопытства: триггеры и демотиваторы для создания инноваций
- Практика иммерсии: серия упражнений на самодиагностику и развитие новых компетенций в разработке новых продуктов и услуг.
КОМУ ПОЛЕЗЕН
Мастер-класс адресован действующим директорам клиентского опыта/сервиса, которые хотели бы расширить свой функционал и обрести твердую позицию в компании.
А также сотрудникам Клиентского опыта и сервиса, которые хотят расти по карьерной лестнице и углублять свой профессиональный опыт.
Сотрудникам смежных специальностей мастер-класс даст возможность посмотреть на клиентский опыт как на возможность стать адвокатом клиента и научиться продвигать интересы клиента в компании.
МК-3: Исследования клиентского опыта
Лучшие практики и как они помогают в управлении клиентским опытом
Наталья Горобец
Лидер направления исследований клиентского опыта в ORO
Анастасия Корнилова
Директор департамента по развитию экспертизы и реализации проектов для клиентов ORO
Зачастую исследование клиентского опыта – единственный способ задать правильное направление развития функции и создать конкурентное преимущество вашего продукта. Но как подойти к задаче, чтобы исследования действительно помогали принимать решения, а не приводили к неправильным выводам и действиям? Часто ошибки при выборе метода исследования, планировании его дизайна или в процессе проведения опроса приводят к тому, что мы получаем искаженную картину клиентского опыта. В результате в компаниях формируются противоречивые мнения и растет недоверие к данным.
Именно этой проблеме мы и хотим посвятить мастер-класс. Мы поговорим о том, как правильно инициировать исследования клиентов, как выбирать метод и планировать дизайн опроса, как эффективно выстраивать процесс исследования от начала до конца. В дополнение мы разберемся, как подобрать подходящие CX метрики и метод анализа данных, чтобы лучше ответить на поставленные вопросы.
Мы поделимся результатами из исследования среди CX директоров 26 крупнейших российских компаний о том, как в компаниях измеряется клиентский опыт и принимаются решения по результатам исследований и, конечно, лучшими практиками нашего исследовательского агентства.
В практической части мастер-класса мы потренируемся разрабатывать дизайн исследования на конкретном бизнес-кейсе.
ПРОГРАММА
- Бизнес-вопросы, на которые можно получить ответы через исследования людей
- Основные виды исследований и задачи, которые они могут решать
- Планирование дизайна исследований: от выбора метода исследований до расчета выборки и подбора правильных метрик
- Ключевые этапы исследовательского проекта и лучшие практики, которые помогут на каждом этапе
- Подходы к анализу полученных результатов за рамками частотных распределений – как найти важное в данных и приоритизировать действия?
- Типичные ошибки при планировании и запуске исследований и как их избежать
- Практическое упражнение:
планирование дизайна исследования по бизнес-кейсу - Обзор рынка исследований:
какие услуги и инструменты доступны для бизнеса
ЧТО БУДЕТ:
На мастер-классе мы систематизируем все полезные знания про различные типы исследований клиентского опыта. Участники тренинга смогут с большей уверенностью формулировать задачи и обосновывать практическое применение опросных данных о клиентах в бизнес-решениях.
КОМУ ПОЛЕЗЕН
Мастер-класс будет полезен, в первую очередь, СХ-профессионалам, продуктовым менеджерам, руководителям и специалистам, в чьи задачи входит проведение исследований клиентского опыта, а также работа с их результатами.
МК-4: Системная трансформация клиентского сервиса на основе данных
Аудит сервиса, колесо баланса и инструменты изменений
Владимир Остроменский
Коммерческий директор Управляющей компании ГК «Мой медицинский центр», преподаватель ВШМ СПБГУ и ВЭШ СПБГЭУ
Алёна Ангельчева
Преподаватель МГУ, РАНХиГС, ВШБ, Novikov School, Swissam, основатель компании «Культура Заботы»
Как клиенты воспринимают ваш бизнес? Какими глазами они видят ваши процессы? Как оценить опыт внутренних и внешних клиентов и улучшить его? Как правильно оценить ресурсы для улучшений и на чём в первую очередь сконцентрировать своё внимание?
ПРОГРАММА
Часть 1: Аудит вашего сервиса
- Кому и когда необходим аудит сервиса?
- Как разные роли сотрудников влияют на результат?
- С чего начинать оценку?
- Практика по проведению экспресс-аудита состояния сервиса в компаниях
Часть 2: Колесо баланса и система «Светофор». Как улучшить сервис?
- Как формировать колесо баланса вашего сервиса и почему это важно
- Приоритезация изменений – как распределить ресурсы
Часть 3: Инструменты изменений
- Эмоции внутренних и внешних клиентов – как соблюдать баланс?
- Road Map изменений – создайте свой путь улучшения менеджмента сервиса
Практическая часть: с помощью системы аудита сервиса участники оценивают свою компанию и составляют тестовый вариант колеса баланса и карту улучшения сервиса, опираясь на систему «Светофор»
ЧТО ИЗУЧИМ:
- Электронный аудит системы менеджмента сервиса
- Систему приоритезации задач для планирования внедрения улучшений
- Чат-бот оценки сервиса в компании
КОМУ ПОЛЕЗЕН
В рамках мастер-класса участники проведут аудит системы сервиса, составят «Колесо здоровья сервиса организации» и распределят задачи и идеи по системе «Светофор» для планирования проектов улучшений с максимальным возвратом инвестиций.
Мастер-класс адресован в первую очередь собственникам бизнеса, топ-менеджерам, руководителям отделов сервиса, которым он поможет лучше понимать эмоции и опыт клиентов (как внешних, так и внутренних), определить пути трансформации и правильно распределить ресурсы для изменений опыта